نام فایل : مديريت ارتباط بامشتري

فرمت : .doc

تعداد صفحه/اسلاید : 8

حجم : 52 کیلوبایت

داده كاوي درمديريت ارتباط بامشتري
چكيده
شركتهاي امروزي از طريق تجزيه و تحليل چرخه زندگي مشتري به افزايش ارزش مشتري دست يافته اند. ابزارها و فناوريهاي انبار داده، داده كاوي و ديگر تكنيك هاي مديريت ارتباط با مشتري، روشهايي هستند كه فرصتهاي جديدي را براي تجارت فراهم كرده اند.
در واقع ديدگاه محصول محوري جاي خود را به مشتري محوري داده است. بنابراين، با جمع آوري داده هاي مربوط به مشتري و تصميم گيري براساس الگوهاي استخراج شده از روابط پنهان ميان داده ها به وسيله ابزار داده كاوي، مي توان به خواسته مشتري محوري خود جامه عمل پوشاند. اين مقاله مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري و يكي از عناصر آن - داده كاوي- را مورد بررسي قرار مي دهد.
مقدمه
در سالهاي اخير فرهنگ تجارت به پيشرفتهايي نايل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادي مشتريان به شيوه هاي بنيادي و اساسي در حال تغيير است. شركتها به منظور نظارت بر اينگـــــونه تغييرات نيازمند ارايه راه حلها هستند. ظهور و پيدايش اينترنت در تغيير جهت مركز توجه بازاريابي نقش بسزايي داشته است. چنانچـــــه اطلاعات بر خط (
ON LINE
) بيشتر در دسترس قرار گيرد موجب آگاهي و هوشياري بيشتر مشتريان مي گردد. آنها در جريان تمام آنچه ارايـــــه و پيشنهاد مي شود قرار مي گيرند و تقاضاي بهترينها را دارند. براي از عهده برآمدن در چنين شرايطي بايد سيستم هايي كه بتواند به طور دقيق نسبت به مشتريان واكنش نشان دهد به كـــار رود. جمع آوري آمار مشتريان و داده هاي رفتاري آنها اين هدف اصلي و دقيق را ممكن مي سازد. اين نوع هدفگيري به يك برنامه ريزي عالي هنگام ايجاد يك رقابت سخت و به مشخص كردن مشتريان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جديد كمك مي كند.
داده كاوي
امروزه با حجم عظيمي از داده ها روبرو هستيم. براي استفاده از آنها به ابزارهاي كشف دانش نياز داريم. داده كاوي به عنوان يك توانايي پيشرفته در تحليل داده و كشف دانش مورد استفاده قرار مي گيرد. داده كاوي در علوم (ستاره شناسي،...)‌در تجارت (تبليغات، مديريت ارتباط با مشتري،...) در وب (موتورهاي جستجو،...) در مسايل دولتي (فعاليتهاي ضد تروريستي،...) كاربرد دارد. (1) عبارت داده كاوي شباهت به استخراج زغال سنگ و طلا دارد. داده كاوي نيز اطلاعات را كه در انبارهاي داده مدفون شده است، استخراج مي كند. (2)
در واقع هـــــدف از داده كاوي ايجاد مدل هايي براي تصميم گيري است. اين مدلها رفتارهاي آينده را براساس تحليلهاي گذشته پيش بيني مي كنند. به كاربردن داده كاوي به عنوان اهرمي براي آماده سازي داده ها و تكميل قابليتهاي انباره داده (
DATA WAREHOUSE
) ، بهترين موقعيت را براي به دست آوردن برتريهاي رقابتي ايجاد مي كند.
سيستم هاي بانك داده (
DATA

BASE
) ، نقشي كليدي در سيستم هاي مديريت و انبار داده، بازي مي كنند. يك سيستم بانك داده، شامل فايل هاي بانك داده و سيستم هاي مديريت بانك داده است.(1)
اغلب تجارت ها به تصميم گيريهاي استراتژيك و يا اتخاذ خط مشي هاي جديد براي خدمت رساني بهتر به مشتريان نياز دارند. به عنوان مثال فروشگاهها آرايش مغازه خود را براي ايجاد ميل بيشتر به خريد مجدداً طراحي مي كنند و يا خطوط هواپيمايي تسهيلات خاصي را براي مشتريان جهت پروازهاي مكرر آنها در نظر مي گيرند. اين دو مثال به داده هايي در مورد رفتار مصرفي گذشته مشتريان براي تعيين الگوهايي به وسيله داده كاوي، نياز دارد. براساس اين الگوها تصميمـــات لازم اتخاذ مي شود. در واقع ابزار داده كــــاوي، داده را مي گيرد و يك تصوير از واقعيت به شكل مدل مي سازد، اين مدل روابط موجود در داده ها را شرح مي دهد. (2)
از نظر فرايندي فعاليتهاي داده كاوي به سه طبقه بندي عمومي تقسيم مي شوند: (6)
اكتشاف : فرايند جستجو در يك بانك داده براي يافتن الگوهاي پنهان، بدون داشتن يك فرضيه از پيش تعيين شده درباره اينكه اين الگو ممكن است چه باشد.
مانند تحليلهايي كه برحسب كالاهاي خريداري شده صورت مي گيرد، اينگونه تحليلهاي سبدي نشانگر موارديست كه مشتري تمايل به خريد آنها دارند. اين اطلاعات مي تواند به بهبود موجودي، استراتژي طراحي، آرايش فروشگاه و تبليغات منجر گردد.
مدل پيش بيني : فرايندي كه الگوهاي كشف شــده از بانك داده را مي گيرد و آنها را براي پيش بيني آينده به كار مي برد.
...